ホームページへの訪問はあるのに、問い合わせが少ない。すぐに広告を増やしたり、サイトを作り直したりすべきか迷いますよね。
まずは、相談までの間で困る場所がないかを確認しましょう。
フォームは、お店の受付に近いものです。相談できる内容、入力のしやすさ、送信後の流れを整えるために、既存資料を使った小さな改善を紹介します。
問い合わせまでの、どこで止まっているかを分ける
ホームページに来た人がいても、相談できる内容が伝わらなかったり、入力しにくかったりすると、問い合わせへ進めないことがあります。次の4段階に分けて確認しましょう。
- サービス内容を理解する
- 自分が相談してよいか判断する
- フォームに入力して送信する
- 返信を受け、次の話へ進む
お店の受付でも、相談できることがわからなければ、受付用紙を短くするだけでは解決しません。フォームまで来ていない人が多い場合は、ページの説明も確認します。
入力途中の離脱やエラーが多いなら、広告を増やす前にフォームを点検します。
訪問者不足と、訪問後の問題を分けて考えてください。
営業資料を使って、何を相談できるかを伝える
ホームページを全部作り直さなくても、既存資料から判断に必要な情報を取り出せます。次の内容を探してみましょう。
- 対応できる相談と対応地域
- 依頼から対応までの流れ
- 料金の考え方
- 相談前に準備するもの
- 公開できる実績
「お気軽にお問い合わせください」だけでは、何を相談してよいか迷う人もいます。相談例と対象を具体的にし、返信の目安は実際に守れる範囲で書きます。
お客様の声や写真を使うときは、許可と利用条件を確認します。成果が不明な実績は、成果事例ではなく、実施内容の紹介として扱いましょう。
国内3事例から、フォーム入力の負担を見直す
以下はformrunを提供する企業が紹介した事例です。3件とも同じ提供企業の資料に基づきます。フォームの改善と、商談・受注の成果を分けて読みましょう。
RITA-STYLE：必要な質問だけを表示する
日本のパーソナルジム、株式会社RITA-STYLEは、長く複雑になっていた申し込みフォームを見直しました。回答に応じて表示項目を変える条件分岐を使っています。
フォーム通過率が約2倍になったと紹介されています。ただし、元の割合、比較期間、対象人数は不明です。問い合わせ数や売上が2倍になったという意味ではありません。相談の種類ごとに、不要な質問を出さない参考になります。
Vollmond：入力の間違いや条件の誤解を減らす
日本のオンラインドイツ語教室、Vollmond株式会社は、入力しやすいフォーム、入力補助、規約へ同意する項目を利用しています。メールアドレスの入力ミスがほぼゼロになったと紹介されています。
「ほぼゼロ」の具体的な件数や比較期間は不明です。入力ミスの改善と問い合わせ増加は別の成果です。入力形式だけでなく、料金や申し込み条件の誤解がないかも確認する参考になります。
Shirofune：資料を受け取る理由をわかりやすくする
日本の広告運用自動化サービス、株式会社Shirofuneは、資料請求フォームの回答項目を整理し、画像も掲載しました。フォーム入力完了率2倍と紹介されています。
比較期間、対象人数、変更ごとの効果は不明です。何が受け取れるかを伝える参考ですが、商談や受注は別に測る必要があります。
任意の項目でも、意味が伝わらなければ迷わせる
項目を必須から任意に変えれば、必ず問題がなくなるわけではありません。質問の意味そのものが伝わるかも確認しましょう。
米国Expedia：会社名の欄が、銀行名と誤解された例
旅行予約のExpediaでは、注文フォームの任意の「Company」という会社名欄を、銀行名を書く欄と誤解する利用者がいたと報道されています。その後に銀行の住所を入力する人もいたため、この欄を削除したという内容です。
2010年11月2日の二次報道には、担当者が年間1,200万ドルの利益改善につながったと説明したという記載があります。ただし、元のSilicon.com記事、計算方法、比較期間は今回未確認です。
この金額を、再現できる成果や確定した財務実績としては扱いません。
問い合わせではなく注文フォームの、古い事例です。項目数だけでなく、言葉の意味を利用者がどう受け取るかを確認する参考にしてください。
スマートフォンで、送信と返信まで確かめる
担当者自身が、お客様と同じように操作してみましょう。以下は、小さく直すための確認項目です。
- サービスページから送信完了まで、スマートフォンで操作する
- 必須項目が、最初の返信に本当に必要か確認する
- エラーが出た場所と、直す方法がわかるか確認する
- 相談ボタンの言葉と、移動先の内容をそろえる
- 自動返信と担当者への通知が届くか確かめる
- 送信後、誰が対応するかを決める
入力を短くするだけでなく、相談へ対応できる状態を整えます。
お店で受付用紙を受け取っても、その後の担当が決まっていなければ話は進みません。ホームページも返信の仕組みまで確認してください。
改善前後は、割合と件数を両方残す
フォームまで来た数、入力を始めた数、送信が終わった数、実際の相談、商談を、取得できる範囲で記録します。取得できない数字は、推測で埋めないようにしましょう。
変更日、広告の実施、訪問者の来た場所も残します。問い合わせが少ないサイトでは、短期間の割合は数件の増減に左右されるため、すぐに効果を断定しません。
一般的な離脱率など、出典が確認できない目標値は置きません。個人情報や計測に関する条件も、個別に確認してください。
まずは、自分で一度問い合わせを送ってみる
スマートフォンから問い合わせを送り、どこで迷ったかを記録してください。説明不足、入力の負担、返信の仕組みを一つずつ直して、結果を確認します。
既存の営業資料も活用できます。訪問者がいるのに相談へ進まないなら、全面リニューアルを考える前に、今あるページと受付を見直してみましょう。
